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目前自動(dòng)化產(chǎn)品市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了成熟期，如何為企業(yè)提供更好地服務(wù)，幫助用戶更好的實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化已經(jīng)成為自動(dòng)化行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。當(dāng)我們?yōu)橛脩籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)的時(shí)候，我們的產(chǎn)品、我們的品牌獲得了用戶的認(rèn)可，隨之而來的就是巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

　　在這方面行業(yè)幾家知名的自動(dòng)化企業(yè)做出了很好的示范作用。讓我們聽聽他們是怎么來理解“服務(wù)”這個(gè)概念的。

　　一，霍尼韋爾說：尊重客戶的差異性提供更好的服務(wù)產(chǎn)品

　　霍尼韋爾國(guó)際是一家位列財(cái)富百?gòu)?qiáng)的多元化技術(shù)和制造行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)。在全球，其業(yè)務(wù)涉及自動(dòng)化控制、航空航天特殊材料和交通系統(tǒng)。霍尼韋爾一直是過程控制領(lǐng)域解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。如果讓自己在中國(guó)開辟出一席之地，成了霍尼韋爾進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的頭一個(gè)難題。中國(guó)在自動(dòng)化市場(chǎng)在當(dāng)時(shí)還沒健全，服務(wù)意識(shí)更是少之又少，所以這給企業(yè)提供了極好的突破點(diǎn)。

　　霍尼韋爾對(duì)于客戶差異性的分析在眾多自動(dòng)化企業(yè)中獨(dú)具慧眼，優(yōu)勢(shì)明顯。

　　作為霍尼韋爾過程控制部服務(wù)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，王薇女士帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)希望憑借先進(jìn)的技術(shù)、出色的項(xiàng)目執(zhí)行能力以及更專業(yè)的全生命周期服務(wù)，幫助用戶解決最嚴(yán)峻、最具挑戰(zhàn)的難題，改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，保護(hù)自動(dòng)化投資，從而幫助用戶提升商業(yè)績(jī)效并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　多年“征戰(zhàn)”服務(wù)一線的她非常關(guān)注用戶需求的差異性。珍視不同客戶的差異化需求所推出的服務(wù)，才更易被用戶接受，同時(shí)才可真正服務(wù)用戶，幫助用戶成功。以目前霍尼韋爾服務(wù)的客戶進(jìn)行歸類，第一類為外資和合資企業(yè)，關(guān)注成本，注重生產(chǎn)效益，人員也會(huì)非常精簡(jiǎn)，于是此類客戶與霍尼韋爾通常采取服務(wù)整體外包的模式，涵蓋系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)支持等服務(wù)內(nèi)容。第二類為中資企業(yè)，以國(guó)有企業(yè)為代表，新建項(xiàng)目模式與國(guó)外相同，設(shè)立之初已涵蓋未來維護(hù)等服務(wù)內(nèi)容。但更多的老牌企業(yè)不僅追求效益，更會(huì)考慮企業(yè)人員安排，于是霍尼韋爾則通過靈活多樣的服務(wù)產(chǎn)品滿足此類企業(yè)在人員技術(shù)培訓(xùn)，以及生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)型所帶來的優(yōu)化服務(wù)方面的需求。

　　正因?yàn)榛裟犴f爾抓住了客戶的差異性，提供因人而異的服務(wù)，就如吃飯一樣，如果一個(gè)客戶喜歡吃辣的，服務(wù)者放任不管，花費(fèi)客戶大把的時(shí)間自己挑選，或者服務(wù)不到位，推薦他杭幫菜，我想這樣的服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)該以失敗告終。

　　二，西門子說：超越客戶期望的創(chuàng)新增值服務(wù)

　　“對(duì)客戶基本服務(wù)的承諾，是作為一個(gè)產(chǎn)品廠商所必須承諾的，無論是維修、電話支持、備件或救援等，除服務(wù)提供外，更重要的是對(duì)用戶而言能否滿意，服務(wù)的價(jià)值是需要客戶進(jìn)行響應(yīng)的?！蔽鏖T子(中國(guó))有限公司工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理王平先生，一語道出西門子在提供服務(wù)時(shí)基于用戶角度考慮的良苦用心。

　　西門子不僅要服務(wù)好客戶，更要?jiǎng)?chuàng)造新的增值服務(wù)價(jià)值。

　　如果將基于產(chǎn)品生命周期的服務(wù)看作“響應(yīng)式”的，以可靠為基準(zhǔn)；超越產(chǎn)品生命周期的服務(wù)則可理解為“預(yù)防式”的，基于西門子在自動(dòng)控制與驅(qū)動(dòng)技術(shù)方面的核心優(yōu)勢(shì)，以提升企業(yè)的綜合效能為目標(biāo)，持續(xù)關(guān)注客戶的能效和生產(chǎn)力

　　只有從客戶行業(yè)及困難出發(fā)，尤其從客戶的運(yùn)營(yíng)角度，提高客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，才是基于產(chǎn)品生命周期服務(wù)的根本，如此才可進(jìn)行更多其它類別的服務(wù)創(chuàng)新。2000年，西門子在中國(guó)建立了第一個(gè)服務(wù)中心，邁出了專業(yè)服務(wù)的第一步。發(fā)展至今，服務(wù)范圍包括網(wǎng)站技術(shù)支持、熱線技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)品維修、零備件供應(yīng)、服務(wù)合同、遠(yuǎn)程監(jiān)控和升級(jí)改造等，以上所有基于工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，以確保產(chǎn)品在其整個(gè)生命周期內(nèi)的可靠運(yùn)行以及性能的最大化而提供。

　　中國(guó)更是以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整以及大力發(fā)展服務(wù)業(yè)為核心之一，足可見政治、經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)環(huán)境已產(chǎn)生的巨大變遷。我們更是有理由相信，西門子工業(yè)服務(wù)的版圖在不遠(yuǎn)的將來會(huì)逐漸清晰，而中國(guó)的用戶也將享受以此帶來的服務(wù)之效，增效之果，一場(chǎng)工業(yè)的變革即將開始。

　　西門子的胃口不可謂不大，一般的服務(wù)是理所當(dāng)然，他們要在基礎(chǔ)的服務(wù)中創(chuàng)造出更大的利益價(jià)值。比如你進(jìn)一個(gè)商城買鞋子，在服務(wù)者與客戶的溝通中，服務(wù)者知道了客戶需要顯腿瘦跟行走方便的要求，他不僅可以推銷本身自己基礎(chǔ)的產(chǎn)品——鞋子，而且還建議買一雙黑絲襪加深效果，這就是超越基礎(chǔ)服務(wù)的本質(zhì)，所謂的創(chuàng)新的價(jià)值——黑絲襪。讓客戶得到了最大價(jià)值的服務(wù)享受，感覺是為他特地量身定做的產(chǎn)品。

　　三，PE中國(guó)辦事處說：強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念

PowerElectronics是西班牙交流電機(jī)控制領(lǐng)域中的領(lǐng)導(dǎo)者，一直都致力于研究開發(fā)最好的，最具特色的產(chǎn)品，用了電子電力領(lǐng)域中最先進(jìn)的發(fā)展技術(shù)，來滿足客戶的需求。這次進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)也是卯足了勁，為打開新的市場(chǎng)不遺余力。

PE的經(jīng)營(yíng)理念是生產(chǎn)最好的產(chǎn)品，提供最好的服務(wù)。我們?yōu)榭蛻籼峁┤轿环?wù)體系，其中包含試車支持，24小時(shí)技術(shù)援助、承諾一日內(nèi)完成維修和更換、三年質(zhì)保、客戶培訓(xùn)和專業(yè)化工程應(yīng)用等。正因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)，PE沒有丟過一個(gè)客戶。

PE不僅有科技上卓越的優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)上更有好的團(tuán)隊(duì)。

　　正如辦事處的負(fù)責(zé)人自豪的說：使用了PE產(chǎn)品的客戶，都會(huì)成為PE的終身客戶。從這一角度來說，我們還有很長(zhǎng)的路要走，先進(jìn)的產(chǎn)品技術(shù)、高端的產(chǎn)品品質(zhì)、本土化的生產(chǎn)等等，這些都是成功的硬件，但我們認(rèn)為，要取得更大成功，僅有這些硬件還不夠，我們還需要做大量的工作。最重要的就是真正地了解、關(guān)心以及服務(wù)于用戶的各種需求，因此在PE的價(jià)值觀中，用戶是至上的。我們希望做到，針對(duì)不同區(qū)域、不同行業(yè)市場(chǎng)，PE均能提供專家級(jí)的解決方案，進(jìn)一步說，希望與合作伙伴、用戶一起，建立開放式的合作氛圍，真正了解客戶的需求，真正滿足用戶的需求。

PE走的是樸實(shí)的路線，但在樸實(shí)的路線中不難看出他的厚積薄發(fā)，他把這個(gè)“服務(wù)”看做了一個(gè)團(tuán)體，正如你去超市購(gòu)物，不同的類目，不同的分類，每個(gè)人服務(wù)者都有自己的服務(wù)區(qū)域，客戶今天要買的東西很多，很雜，也許他在熟食類買到了自己滿意的東西，服務(wù)者的效應(yīng)發(fā)揮到了最大，但是他在生禽類遇到了不快，熟食類的服務(wù)者不懂生禽類的規(guī)則，愛莫能助，那么這樣的服務(wù)能算成功的么？

　　所以服務(wù)有時(shí)不是個(gè)體的發(fā)揮，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用，要對(duì)每個(gè)人強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念，是團(tuán)隊(duì)發(fā)揮到最大的效果。

　　四，總結(jié)

　　以上就是3個(gè)知名公司的對(duì)于“服務(wù)”的概念的各自的立場(chǎng)，中國(guó)的自動(dòng)化企業(yè)正處于一個(gè)高速發(fā)展的良好環(huán)境下。雄川想說的是:科技的進(jìn)步推動(dòng)著時(shí)代的發(fā)展，而服務(wù)將會(huì)成為時(shí)代發(fā)展最明顯的特征，所以我們也不能落下，要緊隨國(guó)外頂尖企業(yè)的步伐，從小編比喻的吃飯，買鞋，逛超市中實(shí)現(xiàn)自己的服務(wù)價(jià)值。